Problemática de riesgo social: “Servicio al Cliente o Atención al Usuario”
Gracias a un grupo de trabajo he podido compartir mis experiencias
sobre una problemática de riesgo social que se encuentra inmersa en muchas culturas
y se llama “Servicio al Cliente o Atención al Usuario”.
Para iniciar me gustaría
tener en cuenta el porqué de estos comportamientos, que sucede en el
pensamiento de las personas que aun sabiendo que debe predominar el buen trato
al usuario no lo hacen. un ejemplo muy particular sobre estos comportamientos
son los conductores de transporte público, ellos reciben conferencias acerca
del buen trato hacia los usuarios; pero parece que hicieran caso omiso a estas
recomendaciones, de las empresas de Popayán que conozco los únicos son “Sotracauca”,
ellos por lo menos saludan.
Es un tema que
se evidencia en varios contextos, existen muchas maneras de recibir a un
cliente, pero la mayoría de ellas no son las más agradables, las personas no
comprenden la importancia del respeto, la amabilidad y el buen trato entre sí,
esto se convierte en un problema social cuando se es un trabajador público que
requiere relacionarse con personas diariamente y que lo hace sin ningún valor
moral o principio ético.
Se hace
importante manifestar nuestras inconformidades frente a un servicio recibido, puesto
que estas personas además de ser servidores públicos, todos tenemos el derecho
a ser tratados dignamente independientemente del rol que desempeñemos en la
jerarquía o estructura de cada organización.
Si nos
enfocamos en la organización privada, el área de atención al cliente es la más
importante para la misma, ya que es la imagen de la organización y requiere
relacionarse con personas diariamente. por tal razón se les debe capacitar y
explicar que el cliente es quien paga su salario y el de toda la organización. Como
lo dijo Torralba, F. (2012). Ética aplicada al mundo empresarial. Donde hace
énfasis en que muchas empresas tienen códigos éticos o morales en sus
instituciones, pero que generalmente no las toman en cuenta, son más un adorno.
Visto
desde la empresa Pública, los servidores públicos están muy equivocados al
pensar que están por encima de los ciudadanos y por tal razón tienen que trátalos
sin ningún valor moral o principio ético, es decir, como ellos quieren, además
estamos sumidos en una cultura que ya no respeta el código ético, los valores
que se les enseñaron se les olvido y lo que más tristeza da es que seguimos
haciendo lo mismo.
En nuestro
encuentro un compañero resalto: “Es un riesgo social evidente y no solo de
carácter ético y moral, sino también productivo la falta de atención para el
usuario, pues los comportamientos humanos se inmiscuyen en tosas sus
relaciones, sociales, productivas, académicas e incluso emocionales. Así
podemos entender cuál es la implicación productiva que tenga la falta de
atención en muchas de las organizaciones e instituciones, cuando un consumidor
o un usuario se siente vulnerado en cuanto su atención, la propensión a
consumir disminuye, esto traduciendo a un bajo consumo y un decremento en los
beneficios de la organización, llevando a una baja productiva inminente. Esto
no solo aplica para el consumidor, también se lleva en su estructura interna,
el buen trato traduce a una mejor productividad por parte de los trabajadores,
así podemos analizar cuál es la importancia de la buena ética y que ésta es la esencia
de casi todas las actividades humanas, somos individualistas y egoístas por
naturaleza, pero también somos seres sociales donde la ética es la base, el
pilar y la condición para el buen funcionamiento, el progreso, el respeto y el
vivir bien de todos y todas.” Y es algo que como administradora lo tengo muy
claro y que al estudiar las organizaciones nos damos cuenta que es una cruda
realidad.
En conclusión,
evidentemente la relación social y la interacción con otros individuos es un
ejercicio que hace parte fundamental de cada uno de nosotros. Cuando
evidenciamos comportamientos atípicos que aluden un desinterés por la relación
con otros, pensamos inicialmente en una característica traída de su
personalidad, lo que muchos no comprendemos es que somos el producto de una relación
social y que el trato ético debe ser fundado y solidificado desde la niñez. Es
imperativo inculcar en los servidores públicos un comportamiento colaborativo,
es necesario generar buenas prácticas de atención, pues su función principal,
por definición, es velar por el otro.
