Momento 5: Propuesta de Solución

Posible Solución a la Atención como Usuario

Como se había mencionado al plantear la problemática de riesgo social, se hace evidentemente que la relación social y la interacción con otros individuos es un ejercicio que hace parte fundamental de cada uno de nosotros. Cuando evidenciamos comportamientos atípicos que aluden un desinterés por la relación con otros, pensamos inicialmente en una característica traída de su personalidad, lo que muchos no comprendemos es que somos el producto de una relación social y que el trato ético debe ser fundado y solidificado desde la niñez. Es imperativo inculcar en los servidores públicos un comportamiento colaborativo, es necesario generar buenas prácticas de atención, pues su función principal, por definición, es velar por el otro.

Desde mi punto de vista, se hace necesario plantear una solución que verdaderamente mitigue esta problemática, porque hablar de acabarla va más ligado a la imaginación.

Mi propuesta está basada en la organización privada, para aminorar la problemática, primero que todo se debe CAPACITAR al personal de la organización, inculcándole valores, principios, trabajo en equipo, comportamiento colaborativo, y no solo al que se encarga de atender al consumidor final, sino a toda la organización, ya que así se genera una sinergia que permite trasmitir la cultura organizacional de una manera fluida en toda la organización, y que además será asimilada por los empleado, lo que llevara a que también sea transmitida a cada uno sus hogares. Convirtiéndose así en un círculo vicioso que cada día se hará más y más grande.

Como estudiante de administración de empresas, nos educan para saber atender y reflejar la cultura organizacional que tiene la empresa. ¿Qué es lo que hacemos?

CAPACITAR

Lo que se hizo fue realizar un foro discusión con compañeros de administración de empresas, expresando opiniones compartidas acerca de la problemática social que se vive en la ciudad.  

Lo que sacaron a resaltar los compañeros y que casi en su totalidad estuvieron de acuerdo fue que la atención que brindan la mayoría de los establecimientos comerciales en la ciudad de Popayán es PESIMA, algunos de sus aportes fueron:

·         La manera de expresarse no es la más adecuada al momento de atender a un cliente.

·         El estado de animo de la persona que atiende siempre es de mal humor

·         Obligan al cliente

·         Son despreocupados por la satisfacción del cliente.

·         No brindan un servicio completo.

Audio de algunas opiniones:

https://drive.google.com/open?id=0B0qF3JaoQC8HdjhGT1RtX29DbGM

https://drive.google.com/open?id=0B0qF3JaoQC8HUXFvRWhpOGVSMUE

La propuesta más representativa fue la de CAPACITAR al personal, sea en empresa privada o pública, estas son sus opiniones:

·         Capacitaciones, inculcando nuevos valores y principios apara la atención.

·         Cursos virtuales y presenciales de servicio al cliente

Opinion y propuesta de una compañera:

https://drive.google.com/open?id=0B0qF3JaoQC8HN2VCWG5wUklvcW8

  

Momento 4: problemática de riesgo social

Problemática de riesgo social: “Servicio al Cliente o Atención al Usuario”

Gracias a un grupo de trabajo he podido compartir mis experiencias sobre una problemática de riesgo social que se encuentra inmersa en muchas culturas y se llama “Servicio al Cliente o Atención al Usuario”.

Para iniciar me gustaría tener en cuenta el porqué de estos comportamientos, que sucede en el pensamiento de las personas que aun sabiendo que debe predominar el buen trato al usuario no lo hacen. un ejemplo muy particular sobre estos comportamientos son los conductores de transporte público, ellos reciben conferencias acerca del buen trato hacia los usuarios; pero parece que hicieran caso omiso a estas recomendaciones, de las empresas de Popayán que conozco los únicos son “Sotracauca”, ellos por lo menos saludan.

Es un tema que se evidencia en varios contextos, existen muchas maneras de recibir a un cliente, pero la mayoría de ellas no son las más agradables, las personas no comprenden la importancia del respeto, la amabilidad y el buen trato entre sí, esto se convierte en un problema social cuando se es un trabajador público que requiere relacionarse con personas diariamente y que lo hace sin ningún valor moral o principio ético.

Se hace importante manifestar nuestras inconformidades frente a un servicio recibido, puesto que estas personas además de ser servidores públicos, todos tenemos el derecho a ser tratados dignamente independientemente del rol que desempeñemos en la jerarquía o estructura de cada organización.

Si nos enfocamos en la organización privada, el área de atención al cliente es la más importante para la misma, ya que es la imagen de la organización y requiere relacionarse con personas diariamente. por tal razón se les debe capacitar y explicar que el cliente es quien paga su salario y el de toda la organización. Como lo dijo Torralba, F. (2012). Ética aplicada al mundo empresarial. Donde hace énfasis en que muchas empresas tienen códigos éticos o morales en sus instituciones, pero que generalmente no las toman en cuenta, son más un adorno.

Visto desde la empresa Pública, los servidores públicos están muy equivocados al pensar que están por encima de los ciudadanos y por tal razón tienen que trátalos sin ningún valor moral o principio ético, es decir, como ellos quieren, además estamos sumidos en una cultura que ya no respeta el código ético, los valores que se les enseñaron se les olvido y lo que más tristeza da es que seguimos haciendo lo mismo.

En nuestro encuentro un compañero resalto: “Es un riesgo social evidente y no solo de carácter ético y moral, sino también productivo la falta de atención para el usuario, pues los comportamientos humanos se inmiscuyen en tosas sus relaciones, sociales, productivas, académicas e incluso emocionales. Así podemos entender cuál es la implicación productiva que tenga la falta de atención en muchas de las organizaciones e instituciones, cuando un consumidor o un usuario se siente vulnerado en cuanto su atención, la propensión a consumir disminuye, esto traduciendo a un bajo consumo y un decremento en los beneficios de la organización, llevando a una baja productiva inminente. Esto no solo aplica para el consumidor, también se lleva en su estructura interna, el buen trato traduce a una mejor productividad por parte de los trabajadores, así podemos analizar cuál es la importancia de la buena ética y que ésta es la esencia de casi todas las actividades humanas, somos individualistas y egoístas por naturaleza, pero también somos seres sociales donde la ética es la base, el pilar y la condición para el buen funcionamiento, el progreso, el respeto y el vivir bien de todos y todas.” Y es algo que como administradora lo tengo muy claro y que al estudiar las organizaciones nos damos cuenta que es una cruda realidad.

En conclusión, evidentemente la relación social y la interacción con otros individuos es un ejercicio que hace parte fundamental de cada uno de nosotros. Cuando evidenciamos comportamientos atípicos que aluden un desinterés por la relación con otros, pensamos inicialmente en una característica traída de su personalidad, lo que muchos no comprendemos es que somos el producto de una relación social y que el trato ético debe ser fundado y solidificado desde la niñez. Es imperativo inculcar en los servidores públicos un comportamiento colaborativo, es necesario generar buenas prácticas de atención, pues su función principal, por definición, es velar por el otro.

Momento 3

Aunque fueron muchos los temas a tratar en este tercer momento y son temas que verdaderamente le aportan al pensar de la sociedad y que gracias a estos autores se le brinda una perspectiva diferente de la ética en varios amitos y ciencias, para mí lo que me toco o de lo más conozco gracias a mi carrera es la ética en las organizaciones.

Como estudiante de administración de empresas y como ser existente en esta sociedad me siento en el deber de hablar de ética en las organizaciones y de cómo ser parte de una organización ética que cumpla con todo lo que implica ser un segmento de la misma.

Ética e las organizaciones

Como lo explica Torralba, F. (2012). En su video Ética aplicada al mundo empresarial. Las organizaciones por lo general maquillan u ambiente ético dentro de las mismas, pero a la vez existen otras organizaciones que creen que no es necesario hablar de ética, pero es algo que ya se encuentra presente en la misma y además a esto algunas organizaciones están en un error cuando la misma se enmarca solo en la generación de utilidades, en brindarle unos jugosos resultados a los inversionistas y sacarle el mayor provecho a todos sus recursos, y para esto violan nuestros derechos, los de los clientes y los de los mismos empleados, engañándolos a ellos y engañándose a sí mismos como organización.

Otro de los apartes de Torralba en donde dice que “sin ética se hace imposible mantener la calidad y la credibilidad en el entorno de la organización” es una verdad dicha a gritos ya que son los factores más importantes para que una empresa prospere en un entorno tan exigente como al que se enfrentan cada día; además de que la ética toca uno de los más importantes aspectos como lo es la credibilidad y la confianza del cliente a la organización que le satisface su necesidad.

Además de trabajar la ética con el cliente externos, también se debe trabajar con los clientes internos, es decir, sus colaboradores y por supuesto sus valores que hacen parte de la cultura de sí mismos y además hacen parte de la cultura organizacional, la equidad y el respeto son algunos de los valores que deben ser respetados por parte de la organización, además de valorar al talento humano por sus talento y sus habilidades, si hay ética se fideliza el talento humano, la motivación es clave para la fidelización.

Una de las frases más representativas para mí de Torralba fue “Si no hay ética no hay organización”, ya que me deja como enseñanza un gran respeto hacia la ética en las organizaciones, por lo que la ética es el motor que mantiene en funcionamiento la organización, y no funcionamiento maquinal, sino que es como el pegamento que le da concordancia a la misma, es la que le permite expresarse como es en realidad la organización, sin maquillaje, solo la muestra en todo su ser.

También se habla de la competitividad y Torralba dice que ser más competitivo se logra con la cooperación interna, ya que empleados, motivados son más productivos y por lo tanto la organización en si será más competitiva.

Y por último, Torralba expresa algunos de los valores más fundamentales para lograr una organización ética; el primero es La Confianza, y esta solo se genera a partir de la competitividad, si una organización hace bien lo que debe hacer, entonces habrá confianza, el segundo es La Transparencia, es la encargada de presentar realmente lo que la organización es en su ser, el tercero es la  Flexibilidad, la organización debe ser flexible para adaptarse a los cambios inmersos en su entorno y por último la Honestidad, donde dice que una organización debe ser honesta tanto en su actuar como en lo que da a conocer.

Momento 2. Fundamentos Teóricos de la Etica

Análisis de un Comportamiento y Mentalidad Guerrerista de los Colombianos

Para nosotros como seres humanos y como colombianos se hace común escuchar el término “Violencia”, y cada uno de nosotros lo acepta como un problema ético en todos sus aspectos.

Pero que tiene de normal escuchar en los noticieros cada día, las muertes, los atentados, masacres y toda clase de conflicto, no tiene sentido seguir haciéndonos los locos con un tema tan transcendental como lo es el conflicto.

Para comenzar a realizar el análisis de esta mentalidad en los colombianos debemos entender primero un poco de historia sobre la violencia en Colombia.

Todo comenzó en Colombia en el siglo XX un siglo de enfrentamientos entre el Partido Liberal y el Partido Conservador que sin haberse declarado una guerra civil, se caracterizó por ser extremadamente violento, incluyendo asesinatos, agresiones, persecuciones, destrucción de la propiedad privada y terrorismo por el alineamiento político.

Durante este periodo varios personajes y grupos de ambos bandos enfrentados, como "Los Chulavitas" originarios del departamento de Boyacá y los denominados "Pájaros" del departamento del Valle del Cauca, se hicieron famosos por sus acciones atroces.

El conflicto causó entre 200.000 y 300.000 muertos y la migración forzosa de más de dos millones de personas, equivalente casi a una quinta parte de la población total de Colombia, que para ese entonces alcanzaba los 11 millones de habitantes.

Al final del conflicto, por medio de las amnistías, más de diez mil guerrilleros liberales dejaron las armas.¹

Desde ese momento Colombia probó que era verdaderamente violencia y que desde entonces se sumergió el país en una guerra interminable. Para mi parecer la guerra se convirtió en un conjunto de intereses políticos, económicos y sociales para unos pocos que se benefician de las muertes, de los secuestros, de las masacres y de todo tipo de atrocidades que se ven día a día en los medios de comunicación, que lo que hace es incentivar aún más a la guerra y que cada uno de nosotros hemos también incentivado al no hacer nada para mejorarlo.

Como colombianos se puede decir que somos tildados de violentos por naturaleza, pero ¿será verdad lo que afirman?, a mi parecer es una mentalidad que se ha venido reforzando desde muchos años atrás, cuando comenzaron todas estas atrocidades a volverse cotidianidad, ¿entonces la sociedad es la que nos hace ser personas de pensamiento guerrerista?, en mi opinión cada uno de nosotros hace de sí mismo lo que quiere hacer, y todos esos impulsos o mentalidad se ve reflejada en el entorno en el que se está inmerso, y esos entornos comienzan por el hogar mismo.

No callemos ante esta problemática, no seamos cómplices de esta mentalidad, y comencemos a pensar como cambiar a un país que lo único que conoce es la guerra.

En la actualidad se habla de paz a un país que ha crecido en guerra y que no sabe hacer otra cosa que la guerra. Que les queda entonces a los colombianos para empezar a reflexionar si lo único que aprendieron fue a estar en conflicto cada día de sus vidas.

Lo que necesitamos para darle un giro a este país es fomentar la educación desde el primer instante de razonamiento, LA EDUCACIÓN ES LA BASE PARA EL CAMBIO, se debe educar desde el hogar, desde las aulas y desde el corazón y cultivar siempre estos principios morales y éticos tan necesarios para el cambio. Creo que también se debe educar desde el momento en que se nace se debemos empezar a educar a nuestros hijos no de una manera radical, sino poco a poco irle aportando, explicando y dándole el ejemplo para que de esta manera se provoque en un futuro un cambio de mentalidad y dejemos de ser el país guerrerista que dicen que somos.

 Referencias

_{1.        https://es.wikipedia.org/wiki/La_Violencia}

_{2.        http://www.eltiempo.com/Multimedia/infografia/cifrasdeviolencia}

_{3.        El Mundo de los Valores, Ética y Educación, Adela Cortina}

_{4.        Ética 4t ESO Profesora: Àngels Varó Peral}

Momento 1. Fundamentos teoricos de la Etica

Los seres humanos somos inevitablemente morales, ya que todas las personas nos forjamos con un carácter, porque se nace con un determinado temperamento, pero a lo largo de nuestra vida nos vemos obligados a tomar decisiones y estas decisiones no son intrascendentes ya que nos generan una predisposición a volver a decidir en el mismo sentido.

De alguna manera se es ético y lo más inteligente será forjarse un buen carácter, que siempre lleve a la felicidad.

En la vida se habla de ser éticos y morales pero cuando se les pregunta por el concepto de ética nadie tiene una respuesta de que es, hablan de ser éticos pero no conocen de qué se trata, así que hoy vamos hablar de ética.

Comenzaremos planteándonos la interrogante que es Ética y de donde viene:

¿Qué es la ética?

La palabra Ética se deriva de la palabra griega “ethos”, y existen dos maneras de entender y explicar el comportamiento moral de las personas:

·         Êthos: significaba “carácter”, “modo de ser”. Según este modo de entender la ética, el comportamiento moral depende del “carácter” o “modo de ser” de las personas.

El “carácter” o “modo de ser” está determinado por la herencia (genética o social) y, por tanto, no se puede cambiar. Así, pues, las normas y los valores morales son inmutables.

·         Posteriormente (s. -V), éthos: significó “uso”, “costumbre”, “hábito”. Con este sentido aparece la palabra “ética”. Según esta manera de entender la ética, el comportamiento moral depende de los hábitos o costumbres.

Los hábitos o costumbres son producto del acuerdo social y, por tanto, se pueden modificar mediante nuevos acuerdos sociales. Además como los hábitos o costumbres los aprendemos, necesitamos de la educación moral para adquirir hábitos de “buen” comportamiento.¹

Cuando se empieza a hablar de ética también se debe hablar de moral y todos hablan de moral pero no saben lo que significa, así que definiremos moral:

¿Qué es Moral?

La palabra Moral se deriva del latín “mos”, “moris” y su significado etimológico era “costumbre”, y también “norma” o “precepto”. De la fusión de ambos sentidos (“costumbre” y “norma”) surge la concepción latina de la moral.

La moral, entendida como “buena costumbre” está formada por los diversos modelos sociales de comportamiento. Estos modelos funcionan como patrones de buena conducta y sirven para valorar el comportamiento de las personas. Así, “moral” hace referencia a las “formas de vida”; éstas reflejan las ideas compartidas acerca de los valores y del sentido de las cosas.²

Cuando se está hablando de moral y etica aparece la palabra valor, donde ambas expresiones nos orienta a un tipo de saber dónde forjamos un buen carácter, que nos permite enfrentar la vida con altura humana.

Además se puede decir que el valor es la intuición personal, es la captación personal del valor, es el cultivo de las predisposiciones necesarias para apreciarlo, para degustarlo.

VALORES

Es la capacidad de estimar que tiene una persona, y cada día se trata de averiguar si valen realmente o si son inventados y empezamos a conceder un valor a las cosas o les reconocemos ese valor.

Los valores valen realmente porque nos permiten acondicionar el mundo para que podamos vivir plenamente como personas.

Son cualidades reales a las que les damos cuerpo creativamente, no nos los inventamos por las buenas, y lo son de las cosas, pero también de las acciones, de las sociedades y de las personas.

Los valores son dinámicos, es decir que nos invitan a actuar en un sentido y en otro y también pueden ser negativos y positivos, dependiendo a que se le atribuye valor.³

Tipos de Valores

·         Sensibles

o   Placer, Dolor

o   Alegría, Pena

·         Útiles

o   Capacidad, Incapacidad

_o     Eficacia, Ineficacia

·         Vitales

o   Salud, Enfermedad

o   Fortaleza, Debilidad

·         Estéticos

o   Bello, Feo

o   Elegante, Inelegante

o   Armonioso, Caótico

·         Intelectuales

o   Verdad, Falsedad

o   Conocimiento, Error

·         Morales

o   Justicia, Injusticia

o   Libertad, Esclavitud

o   Igualdad, Desigualdad

o   Honestidad, Deshonestidad

o   Solidaridad, Insolidaridad

·         Religiosos

o   Sagrado, Profano

 Referencias

1. Ética 4t ESO Profesora: Àngels Varó Peral

_{2. Ética 4t ESO Profesora: Àngels Varó Peral}

_{3. El Mundo de los Valores, Ética y Educación, Adela Cortina}